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共享住宿首个行业规范出炉:床上用品一客一换

文章作者:admin    时间:2019-05-04 07:01

 

  “国家禁止转租的住房类型应不予上线”、“宜定期公示违法违规的房东、房客及房源的黑名单”、“应房客要求更换床上用品,做到一客一换”、“对虚假房源、刷单、到店加价等违规行为及时发现并处理”……

  11月15日,我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》(简称“规范”)在北京发布,填补了行业规范长期缺失的空白。该规范由国家信息中心分享经济研究中心牵头组织,针对目前行业发展过程中备受关注的热点问题,如城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系、社区邻里矛盾、黑名单共享机制、智能安全设备的使用等,提出了具体的内容规范。

  

  与此同时,规范首次对共享住宿、平台企业、房东、房客等行业术语进行了明确界定,并对平台企业、房东和房客三方主体进行了相应约束和规范;不仅适用于乡村民宿,还包括分散于城市社区中的民宿。发布会现场,小猪短租副总裁潘采夫、Airbnb爱彼迎中国区副总裁安丽、途家副总裁郑悦、美团榛果民宿安全事务总监陈君等平台企业的相关负责人还在《共享住宿服务规范》承诺书上签字,承诺切实履行规范的各项要求,严格行业自律。

  国家信息中心分享经济研究中心《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元,比上年增长70.6%;参与者人数约为7800万人,其中房客约7600万人;主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套;预计到2020年,我国共享住宿市场交易规模有望达到500亿元。

  “2018年是我国各领域共享经济的规范发展年,民宿行业在快速发展中,也面临服务质量、社区管理、安全等问题。”国家信息中心分享经济研究中心副主任、共享住宿专委会秘书长于凤霞阐释了规范的四方面特点:首先,该规范对房东、房客、住宿平台等专业术语给予了明确界定;其次,规范反映了共享住宿这一新业态网络化特征和区别于传统酒店的发展需求;第三,规范针对社区关系、入住核实登记、房源信息审核等当前亟待解决的问题提出要求,并结合发展趋势进行前瞻性的引导,涵盖智能硬件与安全设施、平台间黑名单共享、房东培训等措施;第四是充分考虑和体现可操作性,占有我国共享住宿市场90%以上份额的四家主要企业均参与起草,作为规范研究的实践基础。

  南都记者梳理规范细则时注意到,针对平台企业方,规范囊括了企业运行资质、信息安全和隐私保护、平台用户信息审核、点评管理、安全等11个方面的细则,如“应对房客(预订人和主要住宿人)的真实姓名、身份证、电话号码进行实名验证”,“应制定服务费收取规则,并加以明示”,“应对用户发布的点评内容及版权负责,不得允许用户擅自转载、使用”,“实时或定期向有关政府部门报送预订、交易信息,接入与公安联网的信息采集系统”,等等。

  针对房东,规范细则包括上线房源、信息发布、订单处理、清洁卫生等8个方面环节,如“应提供包括房源照片、设施描述、房价、房源地址、周边环境等真实的房源信息,并及时更新”,“应明示房源里安装的所有图像及声音采集设备,私人空间(如卧室和卫生间)应禁止安装任何监控设备”,“应房客要求更换床上用品(如床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等),做到一客一换”等。针对房客,规范则涉及到了预订、入住、发布点评等4个方面,如“应按法律法规的要求配合平台和房东进行身份信息登记”……

  于凤霞归纳指出,从内容上看,这些规范可分为两类:一类是必须做到的底线要求,在行文中用“应”来表述,即是基本的住宿服务所必需提供的;一类是不做强制要求,但有前瞻性的鼓励和引导平台企业和房东提升服务水平的作用,在行文中用“宜”或者“可”来表述。她进一步举例说明,比如平台企业“应对发布房源图片、描述信息、勾选设施进行严格比对审核;可为房源提供上门实拍、实地验真服务,”前一个分句是企业必须做到的,而后一个分句则是更高、可选择性的要求或服务。

  南都记者了解到,区别于传统酒店业的新兴业态,互联网民宿房源在房主和商家的资质审核、入住人的真实身份核验、政府治安管理、房客与社区邻里关系处理方面存在一系列难点和特殊性,房客毁房、社区邻里矛盾、房源卫生不到位等新闻事件也先后引发大众热议,暴露出“野蛮生长”背后共享住宿领域规范缺失、行业管理机制不健全等问题。

  北京外国语大学文创产业研究中心研究员刘思敏在接受南都记者采访时曾表示,由于民宿多分散于住宅区、水平参差不齐,安防等方面管理触角难以面面俱到,长期而言,出台政策专门针对民宿市场进行规范是大势所趋。

  为规范运营管理、加强行业自律,今年5月,中国共享住宿领域首个行业交流与研究平台——共享住宿专业委员会在国家信息中心分享经济研究中心成立,启动共享住宿行业规范的研究起草工作,据悉,该规范经过相关部门、研究机构、业内专家和主要企业的多方论证研讨,也参考了国内外相关法律法规及行业协会和企业标准。

  规范的调研起草团队负责人、北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏对南都记者提到,去年国家旅游局率先发布《旅游民宿基本要求与评价》,各地也纷纷密集出台地方性民宿标准规范,但涉及主体集中在乡村民宿服务质量要求方面,对于城市民宿及其相关方的标准界定及要求尚缺,此次发布的规范是首个基于企业推动、社会参与建立的标准,在标准的落地及可操作性上具有优势,可以为国家标准的制定打下行业基础。不过她也坦言,“目前的短板在于该标准还是行业自发形成的标准,是一种自律性行为,还不具有政府推动的行业标准的权威性。”

  南都记者注意到,规范中部分细则的落地问题,也成了不少与会专家关注的重点。北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟举例指出,“规范中总则的第一条提到,‘平台和房东应该遵守法律’,问题是规范这个行业的法律还是缺失的,w66利来在此情况下,应该在什么样的情况下遵守什么样的法律,这可能就是一个问题。”他表示,由于目前共享经济平台发展主要靠资本推动,平台方还需要平衡盈利和扩张、政府管制与平台治理,以及房东与租户、租客信息保护与利用等方面的矛盾,并直面社区邻里关系处理、信息不对称、监管权责划分等问题,“未来发展会更快,需要面临的问题还有很多”。

  “共享住宿市场很大程度上是满足个性化的需求,关键看能否建立起有效的商业模式,既能为用户提供更好的住宿服务和体验,又能尽量降低交易成本,这是一个企业探索创新并经历市场验证的过程。”于凤霞在与会期间接受南都记者采访时表示,“我们在研究过程中也发现,民宿既要满足住客个性化需求、又要在设施上满足统一服务标准要求,对于少数极具特点的房源而言,做到协调兼顾也是其需要面对的挑战”,她提到,希望规范能够对政府有关部门、研究机构、企业提供重要的探索和借鉴意义,下一步将跟进实践发展动态及遇到的新问题,推进共享经济领域标准化体系建设。

  发布会现场,国内主要共享住宿平台企业的负责人也在《共享住宿服务规范》承诺书上签字,承诺切实履行规范的各项要求,严格自律。南都记者采访了解到,今年以来,Airbnb、途家、小猪短租等主要企业均针对民宿的合规运营、房源信息真实性、用户隐私安全、协助维护邻里关系等方面推出相关举措。

  Airbnb中国区副总裁安丽介绍说,Airbnb在全球发布了“友好楼房”项目,以加强楼房业主、Airbnb房东以及和第三方平台物业公司等多方间的沟通和交流,通过共同设置规则,保证共享住宿活动不影响到社区居民,据她透露,该项目不久也将在中国落地。小猪短租已在全国近50个城市部署“刷脸”及刷身份证验证的智能门锁,并正在试点包括智能门锁、火警报警器、降噪设备等智能化安全设备体系,其中部分设备已成为小猪旗下揽租公社房源的标准配置。途家网则在今年4月份与陕西省相关部门就“建设全球智能民宿示范工程”达成战略合作,就在一周前,近30位途家房东拿到了西安首批民宿营业执照。

  对于平台方而言,共享住宿如何在提供个性化、非标产品和达到标准规范之间做到有机统一?小猪短租副总裁潘采夫对南都记者表示,“标准化不能理解成外在硬件配备的标准化,而是共享住宿服务流程方面的标准化”,在他看来,此次规范的发布或有望推动房源卫生等备受关注的细分领域标准统一,而黑名单机制有助于激励房东提升服务标准、并对房客行为形成约束,在共享民宿业态与社区邻里关系中取得平衡。

  据了解,为了推进民宿“非标准行业的标准化”,途家在年初发布了业内首个《民宿分级标准》白皮书,以推动民宿品质服务标准化的落地。途家网副总裁郑悦在接受南都记者采访时强调了民宿行业自律的重要性,她认为,此次规范的发布实质上将民宿标准以文字形式予以具象化,“令此前的标准有了更详细的定义和参照”,房东有了可以执行的量化标准,可以在对照标准基础上依据房客要求不断提升服务门槛,用户端体验也得以加强,“共享民宿行业从原来规范模糊的尴尬地位,发展到现在有了清晰的指引方向。”

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